标准化服务重构客户价值

　　明确生产线基础、安装、调试和维修的技术标准;延续推广精细化备发货流程与客户服务规范;持续增加客户回访量……2012年度黎明重工科技客户中心在“标准化服务”的实践中不断打造差异化优势，新春伊始，“标准化服务”再度起航，继续承载客户与黎明的价值成长，使客户充分享受黎明产品带来的稳定获利。

　　作为深化标准化服务的先头战，客户中心于近期启动了安装工程师培训，包括理论知识，车间实操训练，客户现场案例分析等内容，从技能方面，为标准化服务提供保障。培训将“提供整套服务方案”作为重中之重，从咨询、安装、维修、客户培训等环节规范流程，提高质量，构建可追溯、可评估的服务模式。

　　伴随着市场占有率和保有量的不断攀升，服务成为黎明与客户构建起信任关系的核心因素之一，在客户服务方面，超越行业标准和客户的期望：备货过程精细化管理，全程跟踪订单执行，六大环节打造发货流程无缝衔接;特殊订单和大客户订单管理方面，满足客户个性化需求。客户中心通过三部档案—客户档案、设备档案、服务反馈表建立起对客户现场的远程监控，致力于了解每一台设备的运行和每一位客户的体验。

 

　　未来，黎明将通过变革与创新继续破冰矿山机械行业的服务模式与服务质量，“客户鉴定、电话回访、现场追踪、系统调研”成为深化标准化服务的关键要素。在调研客户售后需求的基础上，将客户服务鉴定和电话回访相结合，电话回访与现场跟踪相结合，实现服务承诺，给予客户始终如一的关怀。

　　从“生产型制造”向“服务型制造”转变，黎明不仅关注产品的研发、生产，而且通过打造产品、服务、知识、支持的“集合体”，重构客户价值。